Razvoj novoosnovanog poduzeća SKYDESK d.o.o.

SKYDESK d.o.o.

Poduzeće koje mikro, malim i srednje velikim poduzećima pruža cjelovitu informatičku podršku i rješenja koja će im omogućiti neometano poslovanje i povećanje produktivnosti, a sve to primjenom najnovijih inovativnih rješenja i tehnologija.

Projekt: Razvoj inovativne multikanalne platforme i proizvoda poduzeća SKYDESK d.o.o.

Kako naša direktorica Natalia Zielinska kaže: “Bez problema nema projekta” pa tako i ovaj projekt kao i svi ostali kreće sa uočenim problemom:

PROBLEM je što svaki kanal komunikacije ima svoju platformu i veći broj kanala komunikacije koji se koriste, zahtijeva i toliki broj različitih platformi koje agent mora imati upaljeno/otvoreno. Takav način rada značajno smanjuje efikasnost komunikacije, usporava je, te ne pruža adekvatno upravljanje odgovorima i pregledom nad korisnicima/klijentima.

Kako bi se riješio taj problem poduzeće SKYDESK d.o.o. :

razvija inovativnu multikanalnu platformu istoimenog naziva Skydesk koja je prvenstveno namijenjena korisničkim centrima, ali i ostalim poduzećima čiji agenti/zaposlenici u komunikaciji sa svojim korisnicima koriste više od jednog kanala komunikacije. Platforma će omogućiti objedinjavanje svih kanala na 1 mjestu, a uz pomoć umjetne inteligencije i strojnog učenja „čitati“ će i analizirati sve podatke (razgovore, mailove, poruke, upite, odgovore..) koji dolaze putem svih kanala koje dani korisnik koristi. Na osnovu tih podataka sustav će učiti specifičnost klijenta, njegovih proizvoda i usluga, način komuniciranja, te nuditi automatizaciju u odgovaranju putem odabranih kanala, kao i automatsko i precizno profiliranje klijenata/korisnika, što će s jedne strane znatno rasteretiti agente i poboljšati učinkovitost rada korisnika platforme, a s druge strane povećati razinu zadovoljstva krajnjih korisnika klijenata tvrtke koja će koristiti predmetnu platformu, a što je od ključnog značaja u današnje vrijeme kada se praktički svaki proizvod, uslugu i korisničko iskustvo ocjenjuje i te ocjene znatno utječu na njegovu tržišnu uspješnost.

Kroz provedbu ovog projekta razviti će se 2 inovativna proizvoda:

• Webchat na bazi korištenja umjetne inteligencije
• Integrirani customer relationship manager (sustav za upravljanje odnosa s korisnicima) – CRM

Webchat na bazi korištenja umjetne inteligencije

Webchatom je cilj korisnicima omogućiti da mu njegova multikanalna platforma zapravo postane baza podataka na osnovu koje će se algoritmi umjetne inteligencije moći učiti kako odgovarati korisnicima na njihove upite. Sama platforma skuplja niz upita i odgovora korisnicima na svim kanalima koje klijent koristi i zapravo tim putem se svakim danom korištenja stvara velika baza podataka. Također Agenti (pogotovo oni noviji na poslu) koriste multichannel platforme i prijašnje odgovore na upite kako bi pronašli odgovor na neko pitanje na koje npr. nemaju odgovor. Tada pretražuju platformu kako bi vidjeli na koji način je određeno pitanje odgovoreno ranije od nekog drugog agenta. Intencija je taj proces ubrzati, te u prvoj fazi korištenjem umjetne inteligencije koja prepoznaje tekst ponuditi agentu potencijalne odgovore na upit koji je dobio od korisnika. Intencija je da sustav uči na dva načina, pretražujući i čitajući kompletnu bazu koja se sastoji od sve komunikacije, te moderiranjem predloženih odgovora od strane agenata kako bi sustav umjetne inteligencije ispravio potencijalne greške. U trenutku kada klijent procijeni da je sustav na zavidnoj razini samostalnosti, pustiti sustav u rad, te samim time rasteretiti ljudske agente od komunikacije s korisnicima.

Integrirani customer relationship manager (sustav za upravljanje odnosa s korisnicima) – CRM

CRM je standardno softwersko rješenje koje svaka tvrtka usmjerena prema krajnjim korisnicima zapravo ima. Međutim uz standardne podatke o svakom korisniku (ime i prezime, adresa, telefon, email, kupljeni proizvodi / usluge i sl.) ovdje se oni umrežavaju sa cjelokupnom komunikacijom koju je krajnji kupac izvršio sa tvrtkom.

Cilj je da sustav koristeći umjetnu inteligenciju sam izbacuje određene obavijesti agentima koji bi tada usmjerili pažnju na podizanje zadovoljstva najkritičnijih skupina. Postojeći CRM sustavi na tržištu koriste integraciju s email sustavima klijenta, ali zanemaruju sve druge kanale koje naša Skydesk platforma omogućava. Također bitna razlika je što trenutno filtriraju korisnike po unaprijed određenim parametrima dok je naš cilj koristiti napredne algoritme strojnog učenja i umjetne inteligencije kako bi sustav sam detektirao potencijal za dodatnu prodaju kroz detaljniju analizu postojećih kupaca.

ZA PRIPREMU I PROVEDBU POSTUPAKA NABAVA I VOĐENJE EU PROJEKTA ZADUŽEN JE ROMAN MARINOVIĆ!

Ponosni smo na našeg Romana Marinovića! Roman je stručnjak za pisanje, analizu projektnih prijedloga i provedbu EU projekata. Kao certificirani stručnjak za javnu nabavu, odgovoran je za uspješnu provedbu odobrenih EU projekata. Proveo je niz sličnih projekta sufinanciranih u sklopu OP Konkurentnost i kohezija.